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ACORIS Mutuelles, au service des adhérents

Née en 2011, ACORIS Mutuelles regroupe 22 agences en Lorraine et Franche-Comté. Elle fait partie des premières mutuelles régionales indépendantes de France.

Les 170 salariés d’ACORIS Mutuelles travaillent et vivent en France. Chaque jour, ils sont au service des 120 000 adhérents protégés par l’entreprise. Complémentaire santé, prévoyance, épargne et retraite sont, entre autres, ses secteurs de compétences.

ACORIS Mutuelles travaille d’un côté avec les particuliers : ses collaborateurs renseignent, établissent des devis, suivent les dossiers de tous les adhérents. Mais la mutuelle compte également plus de 2 500 entreprises adhérentes avec un objectif : répondre au plus juste aux exigences des entreprises et des salariés.

« Choisir ACORIS pour sa protection sociale n’est pas un choix anodin. C’est déjà faire le choix d’une entreprise d’économie sociale et solidaire, sans actionnaire. Mais c’est aussi soutenir une mutuelle locale qui s’appuie sur le savoir-faire d’équipes qui vivent et travaillent en Lorraine/ Franche Comté. C’est faire le choix du « made in local » » souligne Alexandre Colin, directrice du développement et des activités commerciales d’ACORIS Mutuelles.

ACORIS Mutuelles • 09 69 36 10 20 ou acorismutuelles.fr

Une gestion administrative efficace

Betty Humbert est responsable de la production chez ACORIS Mutuelles depuis un an. Sa mission : garantir une qualité de service optimale au service des adhérents.

Au sein d’ACORIS Mutuelles depuis 24 ans, Betty Humbert a débuté en tant qu’assistante de direction. Sa sensibilité, son sens aiguisé de l’attention qu’il convient de porter à un adhérent, l’amène rapidement vers la fonction de Responsable Qualité et le Contrôle interne. Elle poursuit son parcours et devient responsable des prestations, et depuis un an Betty Humbert assume la fonction de responsable de Production.

C’est un beau challenge, auquel elle associe toute l’équipe composée de 70 collaborateurs dédiés à la gestion des prestations et des cotisations des adhérents ACORIS Mutuelles (enregistrement des contrats et des pièces justificatives, gestion des remboursements, …). Betty est passionnée par sa mission car elle lui permet « de prendre soin des adhérents en s’assurant que la qualité de service attendue est chaque jour au rendez-vous ».

ACORIS Mutuelles a fait le choix d’une gestion intégralement internalisée, sans prestataire externe, pour une véritable proximité, avec des équipes profondément attachées à leur Mutuelle et ancrées dans les territoires lorrains et franc comtois.

« Des délais de traitement rapides »

Si le développement d’une mutuelle s’appuie sur un réseau commercial, il demeure essentiel de confirmer les engagements pris lors de la souscription de contrat par nos adhérents et leurs familles. « La prise en charge rapide, efficace et exemplaire de chaque adhérent souscripteur » est le maître mot pour Betty Humbert. « Les équipes s’y emploient au quotidien, avec des volumes à traiter importants. ACORIS Mutuelles investit dans de nouvelles technologies pour fluidifier la gestion des administrative des dossiers, mais il n’en reste pas moins nécessaire de conserver le sens de la proximité et de la relation humaine. » De par son ancrage territorial et son attachement aux valeurs de proximité, ACORIS Mutuelles est en recherche permanente de tout ce qui favorisera la relation avec l’adhérent. Plus qu’un simple contrat, c’est un lien de confiance qui doit se nouer entre les adhérents et leur mutuelle.

Si Betty Humbert a choisi de construire sa carrière au sein d’ACORIS Mutuelles, c’est précisément car elle a « toujours pu donner un sens particulier à ses missions, celui de servir avec professionnalisme les adhérents de la mutuelle ! »

Une mutuelle à l’écoute

Depuis 2013, le service d’accueil téléphonique d’ACORIS Mutuelles est basé à Remiremont (Vosges). Evelyne Pierre est responsable de cette plateforme depuis 5 ans.

« Notre mission est de réceptionner les demandes des adhérents, des prospects, des assurés en régime obligatoire et des professionnels de santé et de répondre à l’ensemble de leurs questions ou besoins. » nous indique Evelyne Pierre qui manage une équipe de sept collaborateurs sur le plateau téléphonique ACORIS Mutuelles de Remiremont. Entre gestion de dossiers, demandes de devis ou questions sur un remboursement, les opérateurs téléphoniques doivent tout maîtriser : « C’est un métier complexe qui demande beaucoup d’organisation et de logique. Pour traiter une demande, il faut d’abord la comprendre et savoir s’adapter à la situation. Il faut aussi savoir prendre du recul car la relation téléphonique est bien différente de la relation en face à face. Nous travaillons ces sujets en dans la cadre de nos formations mais aussi au quotidien par des accompagnements individuels sur poste pour chaque collaborateur. » Depuis quelques temps, le service d’accueil téléphonique évolue et le « service vente à distance » est en train d’être mis en place. « Notre ambition pour 2019 est d’ouvrir la possibilité à nos prospects et à nos adhérents de réaliser un devis, de faire une modification ou souscription de contrat par téléphone via nos conseillers à distance. Nous n’avons pas tous la possibilité de nous déplacer en agence, ACORIS Mutuelles se transforme en conséquence pour répondre aux attentes de nos publics. »

Lien de proximité

Depuis le début de l’année 2018, le service d’accueil téléphonique a déjà reçu plus de 15 000 appels. « La satisfaction de nos clients est un enjeu majeur pour ACORIS Mutuelles qui souhaite se différencier par une qualité de service optimale et constante. Avec ce plateau téléphonique, nous créons un véritable lien de proximité. Cela est d’autant plus vrai qu’ACORIS Mutuelles a fait le choix de conserver son plateau téléphonique et donc les emplois et les compétences, en France. Nous sommes basés à Remiremont et cela fait souvent la différence en termes de connaissance du métier et de l’environnement de nos adhérents. » Evelyne Pierre, bien que responsable du service d’accueil téléphonique, reçoit encore des demandes d’adhérents dont elle s’occupait lorsqu’elle était gestionnaire des prestations : « Pour certaine personne, ce lien est inéluctable. Chez ACORIS Mutuelles, la Direction a toujours mis un point d’honneur à ne pas considérer les adhérents comme des numéros. J’ai gardé cet état d’esprit jusqu’à maintenant et je prends le temps pour répondre à ceux qui me sollicitent sans passer par les conseillers du plateau. Ne pas rompre ce lien de confiance est primordial. Chez ACORIS Mutuelles, c’est l’humain qui compte. »

Le numéro du service d’accueil téléphonique est un numéro Cristal, donc non surtaxé. Sur le site internet d’ACORIS Mutuelles, il est également possible de demander à « être rappelé » via un formulaire de contact. L’ensemble des collaborateurs du plateau téléphonique ACORIS Mutuelles de Remiremont mettront toute leur expertise et leur savoir faire pour vous répondre dans les meilleurs délais.

Service d’accueil téléphonique : 09 69 36 10 20

Les Rendez-vous Prévention

Toujours soucieuse du bien-être de ses clients, ACORIS Mutuelles propose, tout au long de l’année, des rendez-vous prévention pour s’informer au mieux sur tout sujet concernant la santé.

 15 octobre : film, débat et ateliers sur le thème : « Aidant, votre santé parlons-en ! » à 15h au Centre social et culturel, Espace Pauline-Kergomard à Verdun

 23 octobre : conférence « Préserver son environnement au quotidien » avec François Veillerette, président de l’association Générations Futures de 18h30 à 21h30 à l’Hôtel de Ville de Nancy – Salle Chepfer.

 27 novembre : salon « Faites-vous plaisir, séniors ! » au Centré des Congrés d’Epinal. L’heure est à déterminer.

Entretien avec Mickaël Kobierski

Responsable qualité et contrôle interne ACORIS Mutuelles

Depuis combien de temps êtes-vous dans l’entreprise ?

J’ai commencé il y a 11 ans comme informaticien. Au-delà de l’aspect technique, ce métier m’a permis d’appréhender beaucoup de sujets, aussi différents qu’établir un devis, trouver toute information dans le système, analyser et comprendre des dysfonctionnements. C’est pourquoi j’ai voulu évolué dans le contrôle interne.

Justement, qu’entendons-nous par « contrôle interne » ? 

C’est la gestion et la maîtrise des risques. Notre métier est de rebondir sur des opportunités internes pour analyser le fonctionnement des services. Le but est d’identifier les risques, de les quantifier en fonction de leur fréquence, de leur gravité et de leur détectabilité, puis les mettre en rapport à leur niveau de maitrise. Le contrôle interne permet aux services de l’entreprise d’être plus efficients dans leurs tâches. Cela permet de gagner du temps et surtout d’améliorer constamment sa qualité de service.

En tant que responsable contrôle interne, quel est votre rôle ?

Je vérifie que l’ensemble des risques soit cohérent et maîtrisé. Il faut trouver le juste milieu car il ne faut pas qu’un risque soit sous ou sur évaluer. Je contrôle donc chaque service dès qu’une opportunité se présente et je regarde comment le service évolue après, si d’autres risques se sont créés, si d’autres sont maitrisés…

Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est entré en vigueur en mai dernier. À quoi sert-il ?

C’est le règlement de l’Union européenne qui constitue le texte de référence en matière de protection des données à caractère personnel. A cette date, j’ai été nommé DPO (Data Protection Operator) c’est-à-dire délégué de la protection des données. L’objectif est d’encadrer le traitement des flux de données qui entrent, qui sortent et qui naviguent au sein de l’entreprise. Le RGPD aide à contrôler à ce que toutes les informations transmises soient utiles à la finalité de leur traitement initial. Il oblige également à mettre en place des moyens techniques pour que la transmission des données soit sécurisée et cryptée.

Concrètement, qu’appelle-t-on les « données personnelles ? »

Il y  a en fait deux types de données. Les « données personnelles » regroupent les données susceptibles de retrouver un individu. Par exemple son nom, son prénom, son adresse, son numéro de téléphone, sa situation, ses habitudes de vie, ses données de connexion ou de géolocalisation. Mais il y a aussi les « données sensibles » qui, elles, vont être : les données raciales et ethniques, les appartenances religieuses, syndicales, l’orientation sexuelle, le numéro de sécurité sociale.

Comment les clients d’ACORIS Mutuelles peuvent être certains que leurs données personnelles sont bien protégées ?

Sur notre site internet, il y a un document intitulé « politique de protection des données » qui explique comment ACORIS Mutuelles récolte, traite et utilise les données. Nous avons également mis à disposition des clients une adresse mail où ils peuvent poser toutes les questions relatives à la protection de leurs données. Aussi, lors de leur adhésion, ils peuvent accepter ou non qu’ACORIS Mutuelles se servent de leurs données. La seule obligation est qu’ils acceptent le traitement de leurs données de santé.

Chez ACORIS Mutuelles, nous ne revendons pas les données. Nous nous en servons uniquement en interne pour proposer un complément ou une manifestation sur la base du contrat du client. En plus, tous nos prestataires sont basés en France. Donc les données des adhérents restent uniquement au sein de l’Hexagone.

La proximité avec les adhérents avant tout !

ACORIS Mutuelles propose des offres en complémentaire santé, prévoyance, assurance, et épargne & retraite à destination des particuliers et des entreprises.

C’est tout au long de la vie qu’ACORIS Mutuelles accompagne ses adhérents. Quels que soient l’âge, la situation familiale ou professionnelle, ACORIS Mutuelles est aux côtés de ses adhérents pour leur assurer une protection sociale de qualité répondant aux besoins et aux attentes de chacun.

Pour les particuliers, l’offre en matière de complémentaire santé est organisée sous forme de modules permettant de réaliser une dizaine de combinaisons possibles en fonction de l’âge, des besoins mais aussi du budget de chacun. Dans le respect des valeurs mutualistes, chères à ACORIS Mutuelles, les adhésions sont ouvertes sans limite d’âge et sans aucune sélection médicale.

Pour les entreprises comme pour les particuliers, ACORIS Mutuelles a actualisé sa gamme santé pour s’ajuster aux contrats responsables avec deux exigences essentielles : satisfaire les employeurs et les salariés. Mais c’est surtout la capacité d’adaptation que souligne Alexandra COLIN : « La taille de notre mutuelle nous permet de nous adapter rapidement à la fois aux contraintes légales qui régissent notre domaine d’activité mais aussi aux besoins spécifiques de toutes les entreprises ayant fait le choix de nous faire confiance. Nous sommes bien sûr capables de répondre à des demandes standards mais notre force réside surtout dans notre capacité à travailler de manière chirurgicale en proposant des offres sur mesure à tous types d’entreprises. Cette aptitude à adapter notre offre à la demande fait souvent la différence. »

ACORIS Mutuelles recommandée à 93%

ACORIS Mutuelles, c’est aussi une offre prévoyance étoffée pour anticiper et préparer tous les aléas de la vie (dépendance, invalidité, obsèques…) mais son ambition va au-delà : « Il est important pour notre Mutuelle de répondre aux attentes de nos différents publics en proposant bien évidemment les produits santé et prévoyance qui ont fait l’ADN d’ACORIS Mutuelles, mais en investissant aussi de nouveaux territoires pour être en phase avec les besoins de nos adhérents. À titre d’exemple, nous avons mis en marché au 1er juin dernier une offre d’assurances de biens (auto/habitation/protection juridique…). ACORIS Mutuelles évolue, nous avons lancé de nombreux chantiers dans le but de nous transformer mais aussi d’innover pour toujours mieux accompagner nos adhérents. De nombreux services pour fluidifier la relation adhérent vont également voir le jour en 2019. »

Choisir ACORIS Mutuelles, c’est faire le choix d’une véritable mutuelle de proximité, à taille humaine, sans actionnaires bien entendu et qui s’appuie sur le savoir-faire d’équipes qui vivent et travaillent en Lorraine et Franche Comté. La carte du « made in local » a déjà séduit plus de 120 000 adhérents qui recommandent ACORIS Mutuelles à plus de 93%. Pourquoi pas vous ?

Publi-reportage • Photos © PO, DR



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